CXO Chief Experience Officer. Director de Experiencias
En publicaciones anteriores de LIDER EJECUTIVO MX hemos compartido algunas tendencias en la organizaciones respecto a la apropiación de estructuras jerárquicas que provienen de corporativos globales que se encuentran inmersos en la economía digital.
Lee este artículo para saber más:
CEO, COO, CFO, CMO, Qué es exactamente. Leer
También hemos tocado el tema de la transformación de estilos de administración enfocados en la atención al cliente y la gestión de la experiencia del cliente. Esta es la información que te invitamos a leer:
Del Servicio al Cliente a la Experiencia del Cliente. Leer
En esta entrega te explicamos uno de los nuevos puestos que se han desarrollado y han evolucionado para adaptarse a los nuevos estilos de administración de empresas.
¿Quién es el Chief Experience Officer?
El Chief Experience Officer (CXO), también conocido como Director de Experiencias, es un puesto ejecutivo de reciente creación en muchas empresas. Su función principal es supervisar y optimizar todas las experiencias que tienen los clientes y empleados con la empresa.
El CXO trabaja para garantizar que cada interacción que tenga una persona con la empresa sea positiva y memorable, desde el momento en que conoce la marca hasta que se convierte en un cliente habitual o en un empleado comprometido.
¿Pero, esto lo hace el de marketing, no?
Ciertamente, parte del trabajo que realiza el área de marketing. Sin embargo, el CXO tiene una visión más holística de la experiencia del cliente y los colaboradores. Una visión más amplia no sólo enfocado a la comunicación comercial.
Aunque sus funciones dependen de la empresa estas son algunas para darte una idea de lo que hace un CXO o Director de Experiencias:
Diseñar la estrategia de experiencia del cliente y del empleado para la marca.
Coordinar diversas áreas operativas como el área de marketing, comunicación, ventas, atención al cliente, soporte técnico y recursos humanos. Incluso áreas de Tecnología.
Implementar con ayuda de áreas de tecnología, el software para analizar los datos de experiencia del cliente y empleados.
Diseñar y Analizar KPI o Indicadores para mejorar la experiencia del cliente.
Comunicar la importancia de la experiencia del cliente y del empleado a toda la organización.
Colaborar con los líderes de otras áreas para garantizar que la experiencia del cliente y del empleado esté integrada en toda la empresa.
Estas son algunas de las habilidades que deben formar parte del perfil del CXO para tener éxito:
Pensamiento estratégico y visión.
Liderazgo e influencia.
Habilidades de comunicación y presentación.
Capacidad para analizar datos e identificar tendencias.
Creatividad e innovación.
Enfoque en el cliente y el empleado.
Habilidades para la resolución de problemas.
Un mercado altamente competido en el que el cliente tiene la facilidad de elegir entre una oferta muy amplia de productos y servicios y en el que desarrollar la lealtad es sumamente complejo, el CXO o Director de Experiencias es un rol cada vez más importante.
Los CEO´s tienen el gran reto del crecimiento y rentabilidad de la empresa y encontrar un CXO para integrarlo al modelo de negocio constituye un verdadero reto.
¿Es posible encontrar una persona que cuente con las habilidades, conocimiento y sobre todo experiencia?
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