Del Servicio al Cliente a la Experiencia del Cliente

Del Servicio al Cliente a la Experiencia del Cliente

 

El servicio al cliente es el conjunto de acciones y actividades que una empresa realiza para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes antes, durante y después de la compra. El objetivo del servicio al cliente es crear una experiencia positiva para el cliente que lo motive a regresar y recomendar la empresa a otros.


Durante la década de los 2000 en los albores de la transformación digital de las empresas el servicio al cliente se fue transformando y sus límites se ampliaron más allá de únicamente centrarse en la compra como una mera transacción comercial.

La experiencia del cliente (CX) es la percepción general que tiene un cliente de una empresa a lo largo de todo su recorrido, desde el momento en que conoce la marca hasta que deja de usar sus productos o servicios.

En otras palabras, la CX es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, incluyendo:

  • Marketing y ventas: Cómo se entera el cliente de la empresa, cómo se le presenta la información sobre los productos o servicios, y cómo se le facilita la compra.

  • Servicio al cliente: Cómo se ayuda al cliente cuando tiene preguntas o problemas, cómo se resuelven sus quejas, y cómo se le trata en general.

  • Logística: Cómo se entregan los productos o servicios al cliente, cómo se gestionan las devoluciones y los cambios, y cómo se le informa sobre el estado de sus pedidos.

  • Uso del producto o servicio: Qué tan fácil es usar el producto o servicio, qué tan bien cumple con las expectativas del cliente, y qué tan bien se le apoya después de la compra.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es importante por varias razones:

  • Afecta la lealtad del cliente: Los clientes que tienen una buena experiencia con una empresa son más propensos a seguir comprando sus productos o servicios, y a recomendar la empresa a otros.

  • Aumenta las ventas: Los clientes satisfechos son más propensos a gastar más dinero en la empresa.

  • Reduce los costos: Un buen servicio al cliente puede ayudar a reducir los costos al prevenir problemas y resolverlos rápidamente.

  • Mejora la imagen de la empresa: Un buen servicio al cliente puede ayudar a mejorar la imagen de la empresa y hacerla más atractiva para los clientes potenciales.

¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente?

Hay muchas maneras de mejorar la experiencia del cliente. Algunas sugerencias incluyen:

  • Centrarse en el cliente: Todas las decisiones de la empresa deben tomarse teniendo en cuenta el cliente.

  • Escuchar a los clientes: La empresa debe recopilar y analizar los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.

  • Personalizar la experiencia: La empresa debe tratar de personalizar la experiencia del cliente tanto como sea posible.

  • Utilizar la tecnología: La empresa puede utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo, utilizando chatbots o sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

  • Capacitar a los empleados: Los empleados deben estar capacitados para proporcionar un servicio al cliente excelente.

Este modelo de administración o perspectiva de la empresa viene a identificar funciones totalmente nuevas y que gracias a la transformación digital se incorporan a las organizaciones que le apuestan a la permanencia en el mercado.



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