La estrategia del CRM. Soy Líder Ejecutivo. David J. Azcorra Cámara

La estrategia del CRM. Soy Líder Ejecutivo. David J. Azcorra Cámara

 
Por sus siglas CRM significa Customer Relationship Management que traducido al español sería algo así como Administración de las Relaciones con los Clientes. Pero ¿Qué quiere decir esto?

Muchos mercadólogos modernos de inmediato hacen referencia a la marca genérica de software CRM denominada Hubspot. Aunque hay muchas marcas: Salesforce, Pipedrive, SugarCRM, Zoho CRM, Sales Up, entre otros.

Para mercadólogos más chapados a la antigua CRM es mucho más que software, redes sociales, landing pages, inbound marketing, engagement, insights y demás términos asociados.

Para ir aterrizando en el concepto me gustaría analizarlo desde el punto de vista de la empresa.

El objetivo principal del CRM es buscar la rentabilidad los activos existentes y maximizar los ingresos de la empresa a través de proporcionar un mejor servicio a los clientes hoy llamada experiencia del cliente.

¿Cómo se alcanza este objetivo?

Primero es implantando una cultura del CRM dentro de la empresa. Esto significa poner al cliente en el centro de la empresa. Y a toda la organización (directivos, mandos medios, administrativos, marketing y ventas, tecnología, operativos y auxiliares, todos) en ese mismo sentido.

En el trayecto de crecimiento de la empresa en la que los objetivos se centran en los indicadores financieros, administración de recursos, crecimiento en las ventas, participación en el mercado, muchas veces se pierde el propósito de la empresa.

La estrategia de CRM parte de la cartera de clientes.

Si tu empresa tiene, digamos 10 años en el mercado, es casi seguro que hayas servido a muchos clientes a lo largo de todo ese tiempo, pero que no recuerdes por qué les dejaste de vender, por qué no te compraron otra vez, menos, cómo se llaman, qué edad tienen, cuándo cumplen años, a qué se dedican, cuál es su número telefónico, si te siguen en redes sociales, en fin.

Eso es centrarse en cliente.

¿Tienes una base de datos con la información anterior?

Si tu respuesta es afirmativa estás muy cerca de aplicar una estrategia de CRM.

Si tu respuesta es: la tengo pero no está completa, no la he terminado, estoy en eso. La recomendación es hacer una pausa y diseñar un plan. Hoy más que nunca los recursos financieros son escasos y desgastar energía en intentarlo podría ser verdaderamente frustrante.

Guía para ejecutar una estrategia CRM exitosa.
  • Comunica a tu organización de la necesidad y comparte el objetivo
  • Elige un responsable que lidere la implantación
  • Planifica de acuerdo a las posibilidades reales de la empresa
  • Involucra a toda tu organización y da seguimiento en las acciones planificadas
  • Empuja y motiva a tu equipo para mantener el paso
Un plan puede ser tan complejo y detallado como la organización lo necesite. Algunos elementos clave son: crear un documento formal, fijar fechas, recursos y responsables, identificar factores de riesgo.

Una muy mala práctica arraigada en dueños de negocios es saltarse el plan e improvisar. Como dice el dicho:  "el horno no está para bollos”.

David J. Azcorra Cámara

David J. Azcorra Cámara, es Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico de Mérida con más de 20 años de experiencia en áreas de tecnologías de información aplicada a negocios. Ha participado como consultor en sectores público y privado en implementación de Sistemas de Información. Se ha especializado en planeación y ejecución de campañas de publicidad en Internet en plataformas tecnológicas como Google, Facebook, Linkedin entre otras. Ha publicado temas sobre Innovación Comercial Interactiva y Marketing para la Innovación. Actualmente es Director del Portal Líder Ejecutivo.



COMENTARIOS

Esta publicación aún no tiene comentarios disponibles.

Escribe un comentario.