Ya sea desde el área de marketing dentro o fuera de la empresa, ya sea en la comercialización de productos y/o de servicios, los clientes son y serán los que nos eligen o dejan de hacerlo.

Puede sonar una sentencia dura, pero es cierta.

También cuando la operación y la experiencia del cliente (CX) se alinean de forma tan perfecta que el propio servicio se convierte en el principal motor de atracción y retención, dejamos de hablar de "hacer marketing" para pasar a "Ser el marketing".

En un artículo previo publicado en LIDER EJECUTIVO MX titulado "Del Servicio al Cliente a la Experiencia del Cliente” explicamos ampliamente este concepto.

Cuando las promesas de la marca se transforman en realidades tangibles y operativas, sucede la magia:

Cuando la fricción desaparece

El mejor marketing no es un gran eslogan; es una operación impecable que respeta el tiempo y el esfuerzo del cliente. Cuando un proceso de entrega, una facturación automatizada sin errores (como un CFDI emitido a la perfección y al instante) o una atención es inmediata, el cliente experimenta un impulso que le permite apreciar y abonar a su sentimiento de confianza. 

La eficiencia operativa genera confianza ciega. Un cliente que no experimenta fricciones no busca alternativas; se convierte en un cliente cautivo y recurrente. Y en un momento dado se puede convertir en nuestro mejor vendedor.

Hacer es mejor que Decir

El marketing tradicional le dice al mundo lo que la empresa es; la operación lo demuestra. Si una marca se posiciona en su comunicación como "innovadora y humana", pero su sistema de atención al cliente es un conmutador que deja colgado a los clientes o un chatbot defectuoso, la historia se cae. 

En cambio, cuando el soporte resuelve un problema complejo en minutos con empatía y precisión técnica, esa resolución es el mensaje de marketing más poderoso posible. Más que cualquier campaña creativa del mundo.

De Cliente a Vendedor

En mercados altamente competitivos o en nichos especializados (como el desarrollo de software, venta directa, educación, hospitalidad, restaurantes, entre otros), el costo de adquisición de clientes a través de canales digitales es más alto y saturado.

Cuando la experiencia de usuario supera el estándar de la industria, la operación misma activa el motor del "boca a boca”. El cliente no solo se siente satisfecho, se siente seguro de arriesgar su propia reputación al recomendar el servicio.

El cliente se convierte en un embajador y en un canal de venta sin costo derivado de una excelente CX (Experiencia del Cliente) tiene una tasa de conversión infinitamente mayor que cualquier campaña de Ads ejecutada por su Agencia de Marketing de Confianza.

Conclusión

Tradicionalmente se ve al marketing como el área encargada de traer "leads" nuevos con campañas creativas, técnicamente ejecutadas, con agentes de inteligencia artificial entrenados y eficientes. Sin embargo, el crecimiento más rentable viene de adentro.

Pero…

Pero se requiere una visión estratégica que promueva el liderazgo, el trabajo colaborativo, comunicación interna y externa, compromiso y una cultura organizacional con habilidades humanas articuladas que se dirigen hacia los objetivos.

Retener a un cliente actual a través de una Experiencia del Cliente impecable es económicamente más eficiente. Y pasamos de hacer marketing a Ser El Marketing cuando el producto y/o servicio habla más fuerte de lo que habla la publicidad.