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La calidad en nuestra vida diaria
La calidad en nuestra vida diaria
La calidad está presente en todas las facetas de nuestra vida, desde los productos que consumimos hasta los servicios que utilizamos. Por ejemplo:
- Productos. Cuando compramos un teléfono, esperamos que tenga una buena cámara, una batería duradera y un software intuitivo.
- Alimentación. A la hora de elegir lo que vamos a comer.
- Servicios. Al ir a un restaurante, esperamos que la comida sea sabrosa, que el servicio sea atento y que el ambiente sea agradable.
- Educación. En el ámbito educativo, la calidad se refiere a la eficacia de los métodos de enseñanza y al nivel de aprendizaje de los estudiantes.
- Salud. En el sector salud, la calidad se asocia con la eficacia de los tratamientos y la seguridad de los pacientes.
- Entornos. Un espacio de trabajo o un hogar bien organizado y limpio nos proporciona una sensación de bienestar y aumenta nuestra productividad. Eso es calidad de vida.
- Relaciones humanas. Incluso a lo hora de elegir con quién nos juntamos.
¿Qué esperar del producto o servicio?
Algo relevante respecto a la calidad es la relación entre expectativa y realidad para determinar la satisfacción del cliente y el éxito de un producto o servicio.
Expectativas:
Las expectativas se forman a partir de experiencias pasadas, publicidad, recomendaciones y la reputación de la marca. Recordemos que las personas tenemos necesidades y deseos y pocas veces hacemos la distinción entre uno u otro. También el marketing y la comunicación generan expectativas, el reel o el flyer lo aguanta todo.
Realidad:
La calidad real se determina por las características objetivas del producto o servicio, como su funcionalidad, durabilidad y diseño. El cliente debe experimentar o interactuar con el producto y servicio para que éste sea valorado en su justa medida y determine el nivel de satisfacción para volver a consumir o incluso recomendar.
Si la realidad supera las expectativas, el cliente estará muy satisfecho. Si la realidad cumple con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si la realidad no cumple con las expectativas, el cliente estará insatisfecho. La percepción de valor se basa en la comparación subjetiva, en la mayoría de las veces, entre los beneficios percibidos y el costo. Si la calidad percibida es alta y el precio es razonable, el cliente percibirá un alto valor.
Finalmente, la percepción del valor es influenciada por una comunicación clara y honesta sobre las características del producto o servicio, la forma en cómo el producto funciona, qué resultados se esperan y qué restricciones tiene. Entre otros detalles importantes.
La importancia de la gestión de la calidad a través de estándares es una necesidad para las empresas de servicios. Depender de un artista en la cocina, un carismático mesero, maestro o ejecutivo pone a la organización en una posición vulnerable.
Cuidar la integración de personas a equipos de trabajo de alto desempeño en los que se utilizan herramientas tecnológicas, inteligencia artificial y procesos estandarizados se ha convertido en un factor crítico de éxito para las empresas que tengan como firme propósito adaptarse a los nuevos tiempos y sobrevivir.
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