Entiendo que estar en un puesto donde el trato con clientes o usuarios alterados puede llegar a ser todo un reto. Entiendo sobre todo que lidiar con un energúmeno con la espada desenvainada y dispuesto a cortar la garganta del que se ponga enfrente debe de ser algo muy difícil de gestionar. Se requiere de mucha paciencia, mano izquierda, y empatía para lidiar con una persona que tiene un problema o una urgencia, y que por algún motivo la empresa o institución no ha podido solucionar, o lo que es peor, quizá es responsable de provocarlo.

Incluso, hay ocasiones en las que una persona llega hasta el escritorio de servicio al cliente con una actitud absolutamente pacífica, sin ánimo de estallar contra nadie, pero sí con una evidente necesidad de que se le atienda como es debido. Aaaah, pero es entonces cuando del otro lado se encuentra con un empleado cuya capacitación en cuestión de sensibilidad deja mucho que desear.

Lo peor de todo es cuando el tsunami ya está en formación, debido a un terremoto provocado por los trámites o requisitos -a veces absurdos- de los prestadores de servicios, y pese a ello, el encargado de dar la cara ante el quejoso en cuestión mantiene una actitud inflexible y poco interesada en sus problemas, vamos, lo trata como una ficha más y no como un ser humano con una carga emocional que en esos momentos puede hace estallar la oficina. 

Eso es tremendamente irritante. 

Recuerdo un día en que tuve que llevar a mi papá (de casi 90 años) a su sucursal bancaria para arreglar algún asunto relacionado con su cuenta. Llegamos con el primer filtro, o sea, la empleada de la recepción, por supuesto uniformada con su sonrisa corporativa y tan peinadita y estirada, que, si me hubieran dicho que se trataba de un robot con Inteligencia Artificial, me la hubiera creído. Y es que sus respuestas sonaban idénticas que la aplicación de Google Maps.

Sin embargo, nada en esa recepcionista denotaba empatía especial hacia un cliente de la tercera edad, cuya dificultad para caminar y esperar de pie su turno era evidente. No, la señorita que hablaba con un tono de voz cargado de inflexiones exageradas mientras consultaba su terminal, se mostraba indolente frente a los problemas y frustraciones que exponíamos, esperando instrucciones para realizar un trámite que prometía ser largo y tedioso como el que más.

Sin alterar su mirada de maniquí con chapitas nos comunicó que debíamos tomar turno y formarnos en el piso de arriba. Subir las escaleras eléctricas con mi papá fue toda una aventura de suspenso, porque han de saber que en pleno siglo XXI todavía hay oficinas que no disponen de elevadores para discapacitados. Lo mejor fue cuando, después del Viacrucis de subida, otro ejecutivo con esa misma sonrisa corporativa que yo ya empezaba a odiar con toda el alma, se "disculpó” por el lamentable error, ya que la atención que la cuenta de mi papá requería se nos iba a proporcionar en planta baja. Y ahí vamos de nuevo por las escaleras eléctricas y con el Jesús en la boca…

De regreso con nuestra recepcionista "Robotina” nos percatamos de que la fila había crecido hasta la salida, por lo que llevé a mi papá hasta una hilera de sillas para que pudiera esperar sentado al menos. Luego me formé durante una media hora para que tocara mi turno, y con mi agotada paciencia le expliqué a la señorita lo que me habían dicho arriba. Ella me miró sin perder el estilo cinco largos segundos, durante los cuales casi vi un letrero que recorría su frente de derecha a izquierda y que decía "otra idiota con la que tengo que razonar”, y me dijo simplemente: 

― Ay qué pena, señorita, es que resulta que se nos cayó el sistema. Venga mañana y con gusto le atenderemos.

Estuve a dos segundos de reventar la pantalla de su terminal contra el piso antes de que pudiera volver a sonreír, no obstante, mi plan quedó frustrado cuando otro cliente más alterado que yo logró pasar tras el mostrador con claras intenciones homicidas. Y la hubiera enviado al otro mundo, de no ser porque los gritos destemplados de la mujer -que por fin demostró que era de carne y hueso- atrajeron al policía de la entrada.

Me pregunto si esta señorita, tan maquillada y tiesa, se habrá presentado de nuevo al día siguiente para tomar su lugar, encender su terminal, sacar sus adornos del cajón, servirse café, y colocar en su rostro esa maldita sonrisa corporativa.

arantzaarouesty@gmail.com

Aficionada al teatro, a las series de televisión, al cine, a la tecnología, y por supuesto, a las letras. Estudió la Licenciatura en Ingeniería Mecánica Eléctrica Área Industrial en la Universidad Anáhuac del Sur. Amante de la naturaleza, el humor negro, y la buena comida. Se ha desarrollado profesionalmente en distintas áreas, tales como la industria eléctrica, la consultoría financiera, y la logística, especialmente en el comercio naviero y el transporte terrestre. Es colaboradora del Programa Fórmula en los Negocios que se transmite por Radio Fórmula Yucatán 94.5 FM