A finales de 1999 la empresa argentina Mercado Libre inició operaciones en México como una innovación de internet en la que podías vender tus tenis usados o comprar una consola de videojuegos de otra persona que la ofertaba en una subasta. Y aunque ya existían plataformas como eBay en Estados Unidos, Mercado Libre fue el parteaguas en Latinoamérica.

Los pagos en línea y la logística de entrega estaba resuelta con Paypal primero y luego los bancos hasta el día de hoy con Mercado Pago y Centros de Distribución y Logística propios de Mercado Libre. Muy al estilo Amazon.

Esta transformación tecnológica ha llevado a Mercado Libre a convertirse en un Marketplace para el comercio electrónico entre personas, pero también empresas formales, personas físicas e incluso grandes marcas usan esta plataforma con miles de transacciones al día con operaciones que superan los 221 Millones de Dólares al día (Datos de toda Latinoamérica incluyendo Brasil).

Las reglas del comercio electrónico bajo el esquema de un marketplace son claras. El dueño de la plataforma es el dueño de los clientes. Unilateralmente posee los datos de los clientes: nombre, teléfono, ubicación y "todo lo demás”. Además fija sus términos y condiciones para compradores y vendedores. No hay más.

En la práctica operativa del comercio electrónico en un marketplace como Mercado Libre ocurre:

Cuando las plataformas priorizan la fricción cero para el comprador para ganar cuota de mercado, a menudo crean un desequilibrio sistémico.

Prueba de Entrega

Uno de los puntos más críticos es la vulnerabilidad del vendedor ante la logística. Muchos compradores alegan que el paquete llegó vacío o que recibieron un objeto distinto. Mercado Libre suele, ante la duda, favorecer al comprador. Al vendedor se le exige una carga de prueba casi imposible (videos de empaquetado ininterrumpidos), mientras que al comprador se le reembolsa de inmediato, propiciando el "fraude de devolución".

Si el producto en disputa tiene un valor de $20,000 MXN la operación golpea sensiblemente al vendedor sobre todo para empresas serias. No se omite que los costos de comisiones, publicidad en la misma plataforma y la feroz lucha por precios bajos resulta en la realidad una política totalmente inconveniente para los vendedores.

La reputación no es solo un número; es el motor de visibilidad.

Tensión entre la experiencia de usuario (comprador) y la supervivencia del vendedor es gestionada por el algoritmo del garrote ya que es posible que los compradores califiquen con mala calidad de la atención, deficiente entrega, entrega de productos defectuosos, cancelaciones de compras, devoluciones, incluso chantajes y extorsiones por parte de los compradores.

Mercado Libre penaliza por mediaciones abiertas, incluso si el vendedor tiene la razón. Y nos referimos a que "el sistema”, al ser automatizado, no distingue entre un reclamo legítimo y un abuso del sistema, hundiendo el posicionamiento del vendedor en el buscador.

El marketing de "devoluciones sin preguntas" es una herramienta de venta poderosa, pero alguien absorbe el costo y éste es el vendedor.

En muchos casos, el vendedor no solo pierde la venta, sino que debe pagar el costo del envío de retorno de un producto que, en ocasiones, regresa dañado, usado o vandalizado, "canibalizado en piezas” e incluso con otros productos con un peso similar. Una burla total para el vendedor.

Otra vez la conveniencia de vender en Mercado Libre si eres una empresa seria y bien establecida.

Las políticas de protección al consumidor son necesarias para evitar estafas reales, pero su aplicación suele ser unilateral. Se vende la idea de un "Meracdo Libre” y justo, cuando en realidad es un entorno regulado por términos y condiciones privados que actúan como ley, donde el vendedor carece de una instancia de apelación neutral o legalmente vinculante dentro de la plataforma.

Al menos habría que cambiar el nombre de Mercado Libre por otro porque ya suena a sarcasmo.

La plataforma que da la oportunidad de vender a miles, es la misma que puede destruir un negocio de la noche a la mañana mediante una política de "el cliente siempre tiene la razón", incluso cuando el cliente sea un estafador.

Adaptarse o morir suena a una sentencia sin opciones. Pero otras plataformas además de Mercado Libre operan bajo los mismos criterios y políticas.

Es comprensible que en sus inicios, el comercio electrónico en marketplaces permitía que algunos vendedores cometieran fraudes y entablar una demanda por un comprador se reducía a dejar la pérdida como "mal negocio”.

Hoy la balanza se ha vuelto contra los vendedores.

Sin embargo, el intermediario Mercado Libre, permanece firme en la aplicación de sus políticas unilaterales sin ofrecer, al menos no de manera pública, propuestas de soluciones prácticas y reales para sus socios de negocio (vendedores).