Tradicionalmente se entiende que las empresas deben de trabajar en la creación de un producto o servicio que debe ser vendido al mercado y que el departamento de ventas por medio de su colocación genera el aumento deseado de participación.

Sin embargo, también podemos pensar desde otro enfoque lo mismo, es decir que lo que se construya es la relación con el cliente, y basado en ello, aumentar la percepción del valor entregado y con eso, lograr el crecimiento.

Consiste en concentrarse en la relación de la empresa con sus clientes, y aumentar el nivel de personalización de los productos o servicios, y en proponer en forma constante y continua, mejoras a la gestión de esa relación.

Para logra esto, podríamos considerar las mejoras en las siguientes áreas:

1.-Tecnología:  El uso de la tecnología ha permitido contar con mayor información de nuestros clientes, sin embargo, el uso de los CRMs no ha sido aprovechado al máximo, ya que, aunque poseemos dicha información, no es usada para la toma de decisiones en la construcción de las relaciones con el cliente. Seguimos pensando en usar los modelos usados tradicionalmente por el mercado, y no en innovar en la forma como nuestra empresa de manera única lo podría hacer. Otro factor que podría estar siendo usado de manera incompleta, es que las bases de datos de toda la información que se genera mediante la tecnología no llegan a los que llevan las relaciones directamente con los clientes y quienes son lo que mejor conoce lo que ellos necesitan, muchas veces es usada para decisiones de la alta dirección y no de los niveles inferiores.

2.-Autoridad para la toma de decisiones. La mayor parte de las veces, los que tratan con los clientes de los servicios, son los que están al frente del mostrador, sin embargo, no poseen facultades para la toma de decisiones, muchas de ellas que afectan directamente y en forma importante la relación. La alta dirección se encarga de tomar decisiones que muchas veces no mejoran esa relación con los clientes o incluso la perjudican. Para este fin se podría trabajar en marcos de actuación, donde se permita mediante la valuación de cada persona que tenga a su cargo la atención de clientes, lo que le está permitido negociar y lo que no.

Otro factor importante a considerar en este tema es la determinación de KPIs o indicadores de desempeño, que midan lo que se busca lograr y lo que tuvo que ser negociado o decidido. La mayoría de los clientes buscan soluciones prácticas, agiles y claras de sus necesidades, y quien mejor que el personal que esta a cargo de su atención para otorgárselas, siempre en el marco de las directrices de control de la empresa.

3.-Premiar el volumen de ventas o el margen de utilidad. Uno de los temas mas importantes que la dirección de la empresa debe decidir es que es lo que se busca. De nada sirve colocar muchos servicios si estos no son rentables, lo que se debe buscar es el mayor bien, y es la utilidad o rentabilidad. Se debe tener claro que el premio o el incentivo este enfocado en ello.

4.-Retroalimentación de la calidad del servicio recibido. Se debe contar con una herramienta que permita evaluar este punto, donde el cliente pueda de una manera fácil, libre y objetiva, compartir a la empresa y a sus colaboradores cual fue su experiencia en el servicio recibido.

5.-Recursos humanos. Al final es gente sirviendo a gente. Como pensar en no poseer especialistas en la gestión de los recursos humanos, si son estos los que brindaran el servicio. Se deberá tener muy claro la gestión de los recursos humanos necesarios para brindar el servicio que se desea otorgar. Asimismo, aquí entra en juego la evaluación de estas personas, los planes de capacitación, el sistema de recompensas y promociones, etc.

6.-La dirección debe estar comprometida. No se puede llegar a pensar en que la alta dirección no se involucre en las decisiones que este proceso conlleva. Sin su apoyo es muy difícil pensar en lograr esa mejora. El proyecto de mejora debe ser comunicado frecuentemente a los clientes, funcionarios y empleados. Motivar y reconocer a los colaboradores que logran esas transformaciones en sus diversas áreas.

Sin duda, el servicio está bañado por las emociones de las personas, clientes y la empresa, y esto lo hace muy complicado. Desde mi experiencia la deficiente comunicación de personas y su no alineación hacia los mismos fines es lo que provoca el fracaso de la mayoría de los proyectos, parece fácil pero no lo es. Como siempre le recomiendo rodearse de gente que posea el conocimiento técnico y la experiencia en estas áreas.

Victor Alvarez Palma es Contador Público por la Universidad Autónoma de Yucatán, Cuenta con especialización en finanzas y maestría en finanzas por la Universidad Anahuac Mayab se ha desempeñado en diversas áreas de contabilidad y finanzas de empresas privadas. Es Director General de Talleres Peninsualres Alvarez miembro del Colegio de Contadores Públicos de Yucatán y ha fungido como Vicepresidente de Relaciones Públicas y Difusión del Colegio. Actualmente es Vicepresidente de Desarrollo Profesional del mismo Colegio. Miembro de Coparmex y Canacintra. Editorialista del Portal de Negocios Líder Ejecutivo. Socio Consultor de la Firma Cervantes Pérez Contadores Públicos Certificados.