La gestión de un proyecto es la gestión de todas las personas involucradas en él. Hemos escuchado acerca de la experiencia de la marca, que no es más que la percepción que tienen las personas como clientes, ante la marca y la empresa. ¿Cuál es su experiencia al recibir el servicio?, llámese la propuesta de valor, las personas que hacen los procesos para el producto y el producto o servicio requerido. 

Todas las personas poseemos expectativas de lo que recibiremos o conseguiremos. Las expectativas pueden ser cubiertas o no. Si los son, causan asombro. Si no lo son, causan decepción.

Las expectativas en las empresas, sobre todo de servicios, deben ser gestionadas por la administración.

Existen dos niveles de expectativas: El servicio deseado, que es el que se desea recibir y que se entiende como lo que debe ser o lo que puede ser, y el servicio adecuado, que es el rango aceptable. Fuera de eso, está la expectativa no tolerable que significa lo no aceptable, fuera del rango aceptable.

Las empresas deben superar las expectativas de sus clientes, es decir deben de ser capaces de generar un servicio mayor o mejor que el deseado, y nunca ofrecer un servicio menor o peor que el mínimo aceptable.

Cada cliente posee una expectativa diferente, y aun el mismo cliente puede variar su nivel de exigencia en la primera vez y las siguientes. Cuantas mas veces viva la experiencia del servicio, se hará más exigente.

Personas y empresas requieren relaciones a largo plazo, son en ellas donde se construye valor.

Alinear las expectativas de empresas y clientes puede verse favorecido por contratos, que pretenden establecer todas las condiciones como se otorgara el servicio, como tiempos, calidades, precios, obligaciones y derechos de todos los participantes.

Las relaciones entre personas y empresas se construyen sobre la base de la confianza y la credibilidad, en esta relación se va ganando un factor muy importante, que podrá hacer la diferencia  en el momento que ocurra un inconveniente en el servicio , y poseer la posibilidad de una o mas oportunidades de continuar y no renunciar a esta relación : el tiempo.

Victor Manuel Alvarez Palma

Victor Alvarez Palma es Contador Público por la Universidad Autónoma de Yucatán, Cuenta con especialización en finanzas y maestría en finanzas por la Universidad Anahuac Mayab se ha desempeñado en diversas áreas de contabilidad y finanzas de empresas privadas. Es Director General de Talleres Peninsualres Alvarez miembro del Colegio de Contadores Públicos de Yucatán y ha fungido como Vicepresidente de Relaciones Públicas y Difusión del Colegio. Actualmente es Vicepresidente de Desarrollo Profesional del mismo Colegio. Miembro de Coparmex y Canacintra. Obtuvo el Premio Yucatán a la Calidad 2015.